Если вы занимаетесь предоставлением услуг или продажей товаров, то наверняка сталкивались с необходимостью общаться со своими клиентами, решать их проблемы, отвечать на их вопросы и получать от них обратную связь. Для этих целей вам нужна хорошая служба поддержки - система, позволяющая организовать процесс поддержки клиентов и управлять им.

Одной из таких служб поддержки является Zammad - открытое и бесплатное веб-решение для поддержки пользователей и продажи билетов. В этой статье мы расскажем вам, что такое Zammad, какими преимуществами и недостатками он обладает, как он может быть полезен в бизнесе, где и кем он используется, почему его стоит использовать и как установить на свой сервер.

Что такое Zammad?

Zammad - это служба поддержки, которая позволяет вам создавать, принимать, назначать, обрабатывать и закрывать заявки (тикеты) от ваших клиентов по различным каналам: электронной почте, телефону, чату, социальным сетям, формам на веб-сайте и т.д. Вы можете настроить правила для автоматизации работы с тикетами, например, отправлять уведомления, изменять приоритеты, назначать ответственных лиц и т.д. Вы также можете анализировать статистику заявок, например, время принятия решения, уровень удовлетворенности клиентов, загрузку агентов и т.д.

Zammad - это не просто служба поддержки, а целая платформа для управления взаимоотношениями с клиентами (CRM). Вы можете хранить информацию о своих клиентах в базе данных Zammad, например, имя, контакты, организацию, заказы и т.д. Вы также можете создавать группы клиентов в соответствии с различными критериями и сегментировать их по интересам. Вы можете использовать Zammad для проведения маркетинговых кампаний, например, рассылки почтовых рассылок, предложений, опросов и т.д.

Zammad - это программное обеспечение с открытым исходным кодом. Это означает, что вы можете скачать его бесплатно с официального сайта1 или GitHub2 и установить на свой сервер. Вы также можете изменить код Zammad в соответствии со своими потребностями или добавить новые функции. Вы также можете использовать готовые плагины или интеграции с другими сервисами для расширения возможностей Zammad.

Какими преимуществами и недостатками обладает Zammad?

У Zammad есть ряд преимуществ перед другими службами поддержки:

Простота и удобство. Zammad обладает интуитивно понятным и современным интерфейсом, который адаптируется к любому устройству. Вы можете легко настроить Zammad в соответствии со своими потребностями и вкусами, например, выбрать тему, язык, валюту и т.д. Вы также можете использовать сочетания клавиш, жесты мыши, голосовые команды и другие функции для ускорения работы с тикетами.
Гибкость и масштабируемость. Zammad поддерживает работу с неограниченным количеством клиентов, агентов, билетов и каналов. Вы можете распределить нагрузку между разными серверами или облаками. Вы также можете подключить Zammad к различным базам данных, например, PostgreSQL, MySQL, MariaDB и т.д.
Безопасность и надежность. Zammad использует шифрование SSL/ TLS для защиты передачи данных между сервером и клиентом. Вы также можете настроить права доступа для различных ролей пользователей, например, администраторов, агентов, клиентов и т.д. Вы также можете создавать резервные копии и восстанавливать данные в случае сбоя или потери.
Открытость и поддержка. Zammad - это программное обеспечение с открытым исходным кодом, которое постоянно разрабатывается и совершенствуется сообществом разработчиков и пользователей. Вы можете свободно использовать, изменять и распространять Zammad в соответствии с лицензией GNU AGPL v3. Вы также можете получить помощь и совет от других пользователей Zammad на форуме или обратиться в профессиональную службу поддержки за отдельную плату.

У Zammad также есть некоторые недостатки:

Сложность и требовательность. Zammad - это довольно сложная система, требующая определенных знаний и навыков для установки, настройки и обслуживания. Вы должны иметь доступ к серверу Linux или Docker, уметь работать с командной строкой, веб-сервером Nginx или Apache, базой данных PostgreSQL или MySQL и т.д. Вам также следует следить за обновлениями Zammad и устанавливать их вовремя.
Ограничения и несовместимость. Zammad - это относительно новый продукт, который еще не обладает всеми функциями и возможностями, которые могут понадобиться вам для работы с клиентами. Например, Zammad не поддерживает видеозвонки, SMS-оповещения, интеграцию с CRM-системами и т.д. Вы также можете столкнуться с проблемами совместимости Zammad с другими службами или программами.

Чем Заммад может быть полезен в бизнесе?

Заммад может быть полезен в бизнесе по разным причинам:

Повышение качества обслуживания клиентов. С Zammad вы сможете быстро и эффективно решать проблемы ваших клиентов, отвечать на их вопросы и учитывать их пожелания. Вы также можете получить от них обратную связь и оценить уровень удовлетворенности вашим сервисом. Это поможет вам повысить лояльность клиентов и увеличить продажи.
Оптимизация процессов поддержки клиентов. С помощью Zammad вы можете автоматизировать работу с тикетами, например, отправлять уведомления, менять приоритеты, назначать ответственных лиц и т.д. Вы также можете анализировать статистику заявок, например, время принятия решения, уровень удовлетворенности клиентов, загрузку агентов и т.д. Это поможет вам повысить производительность и результативность вашей службы поддержки.
Снижение затрат на поддержку клиентов. С Zammad вы можете сэкономить деньги на покупке, установке и обслуживании службы технической поддержки. Вы можете бесплатно скачать и использовать Zammad на своем сервере или выбрать доступный тарифный план облачного хостинга. Вы также можете сократить расходы на персонал, обучение и коммуникацию, используя автоматизацию и интеграцию Zammad с другими сервисами.
Повышение конкурентоспособности и репутации на рынке. С Zammad вы можете выделиться на фоне конкурентов, предлагая своим клиентам высококачественный и персонализированный сервис. Вы также можете повысить свой имидж и доверие к бренду, используя Zammad в качестве платформы для продвижения и сбыта вашего бизнеса.

Где и кем используется Zammad?

Zammad может быть применен в любой сфере бизнеса, где требуется коммуникация и поддержка клиентов. Например:

ИТ-услуги. Zammad можно использовать для оказания технической поддержки клиентам, которые используют ваши программы, веб-сайты, облака и т.д. Вы также можете использовать Zammad для внутренней поддержки сотрудников вашей компании или организации.
Электронная коммерция. Zammad может использоваться для обработки заказов, возвратов средств, жалоб и консультаций клиентов, которые покупают ваши товары или услуги онлайн. Вы также можете использовать Zammad для проведения опросов, рекламных акций и рассылок новостей с целью повышения продаж и лояльности клиентов.
Образование. Zammad можно использовать для поддержки студентов, преподавателей и родителей, которые учатся или работают в вашем учебном заведении или онлайн-курсе. Вы также можете использовать Zammad для организации расписаний, заданий, оценок и других аспектов образовательного процесса.
Здравоохранение. Zammad можно использовать для поддержки пациентов, врачей и медицинского персонала, которые пользуются вашими медицинскими услугами или продуктами. Вы также можете воспользоваться Zammad, чтобы записаться на прием, получить результаты анализов, консультации и другие медицинские процедуры.

Zammad используется различными компаниями и организациями по всему миру, например:

Siemens - крупная немецкая компания, специализирующаяся на электронике, энергетике, транспорте и здравоохранении.
Lufthansa - крупная немецкая авиакомпания, предлагающая пассажирские и грузовые перевозки по всему миру.
Deutsche Bahn - крупная немецкая железнодорожная компания, предлагающая пассажирские и грузовые перевозки по всей Европе.
Бундесвер - вооруженные силы Германии, состоящие из сухопутных войск, военно-воздушных сил, военно-морского флота и других подразделений.
Гринпис - международная неправительственная организация, занимающаяся защитой окружающей среды и пропагандой экологических ценностей.

Почему я должен использовать Zammad?

Если вы ищете службу поддержки для своего бизнеса, то вам следует рассмотреть Zammad по следующим причинам:

Zammad - это бесплатное программное обеспечение с открытым исходным кодом, которое вы можете скачать и установить на свой сервер без каких-либо ограничений или лицензионных платежей. Вы также можете изменить код Zammad в соответствии со своими потребностями или добавить новые функции.
Zammad - это веб-решение, которое вы можете использовать с любого устройства и браузера. Вам не нужно никакого дополнительного программного обеспечения или оборудования для работы с Zammad. Вы также можете легко интегрировать Zammad с другими сервисами или программами с помощью API или плагинов.
Zammad - это гибкое и масштабируемое решение, которое поддерживает работу с неограниченным количеством клиентов, агентов, билетов и каналов. Вы можете настроить Zammad в соответствии со своими потребностями и вкусами, например, выбрать тему, язык, валюту и т.д. Вы также можете использовать Zammad в качестве CRM-системы для управления взаимоотношениями с клиентами.
Zammad - это простое и удобное решение с интуитивно понятным и современным интерфейсом, который адаптируется к любому устройству. Вы можете легко научиться работать с Zammad и обучать своих сотрудников и клиентов. Вы также можете использовать различные функции для ускорения работы с тикетами, например, сочетания клавиш, жесты мыши, голосовые команды и т.д.

Установка Zammad на ваш сервер

Чтобы вам было проще установить Zammad на ваш сервер, мы подготовили видеоурок, в котором точно показано, как это сделать. Вы можете ознакомиться здесь.

Заключение о Zammad

Zammad - это отличная служба поддержки для вашего бизнеса, которая позволяет вам организовывать процесс поддержки клиентов и управлять им по различным каналам: электронной почте, телефону, чату, социальным сетям, формам на веб-сайте и т.д. С помощью Zammad вы можете улучшить качество обслуживания клиентов, оптимизировать процессы поддержки клиентов, снизить затраты на поддержку клиентов и повысить конкурентоспособность и репутацию на рынке.

Zammad на вашем сервере: что это и зачем вам нужен этот хелпдеск?